云端提速，纸笔传情：在贵州省人民医院，科技和温情“锁了”

2024年9月，国家卫健委等四部门联合印发《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》，为贵州省人民医院长期坚守的“以患者为中心”初心提供了更清晰的方向指引，更成为医院将零散暖心举措系统化、标准化的重要契机。

时光见证蜕变，两年间，省医在政策指引下，探索出一条“数字提速、人工兜底”的新路径。这一份扎实的答卷，不仅回应了患者最朴素的期待，更让“少一点麻烦，多一点安心”成为就医新常态。

贵州省人民院观山湖院区

把麻烦“踢到云端”，把轻松留给患者

对于患者而言，“省心”最直观的体现就是少排队、少奔波。

过去，患者做完CT或X光检查，往往要拎着沉甸甸的胶片，不仅携带不便，还容易丢失损坏。2025年，随着贵州落地全国首个省级“云胶片”集采，这一局面被彻底改变。省医作为日均放射检查量约2600人次的大型三甲医院，率先接入该体系。

2025年8月27日，贵州省云胶片集中带量采购项目招标在贵阳市启动

云胶片的接入，让患者、医生可以随时查看、下载、分享高清影像报告。“远程存储、加密传输、多端调阅，这不仅是介质的改变，更是服务模式的升级。”省医放射科主任王荣品认为，数据在云端流动，患者无需反复打印胶片，异地转诊和复查变得更加顺畅，从源头上减少了不必要的重复检查。

在出院结算环节，省医同样在做“减法”。自2025年5月起，医院推出自助结算业务。护士站确认出院后，患者通过微信服务号即可完成医保报销与自费支付的混合结算。原本平均需要3分钟的窗口排队时间，被压缩至1分钟以内。上万名患者的体验证明，把线下流程“搬”到指尖，让“信息多跑路，患者少跑腿”落到实处。

特事特办，不让一人掉队

“省心”不单纯追求速度快，更意味着在遇到特殊困难时，有人愿意停下来，用“笨功夫”去解决。真正的智慧医疗，从来不是抛弃跟不上数字步伐的人。

2024年11月8日，省医南明院区投诉接待中心来了一位特殊的求助者——一位75岁的聋哑老人。他没有手机和微信，因旧光盘损坏，亟需调取几年前的CT资料。按照常规流程，拷贝影像需本人持有效证件现场办理，且负责管理资料的工作人员在另一院区。

及时为患者寻找并寄送证件

面对沟通障碍，工作人员没有机械地执行规定，而是拿来纸笔。在两个多小时的“笔谈”中，医院启动了跨院区协作：通过绿色通道传送老人身份证照片进行身份核验，医学影像科远程调取数据，最终通过企业微信将资料传到老人手中。离开时，老人连连拱手相谢。他省去的不仅是奔波之苦，更是一份对陌生环境的无助感。

类似的场景并非个例，省医的逻辑很清晰：流程需要规范的，服务更要灵活。

投诉即服务，将矛盾化解于萌芽

就医过程中，难免会遇到误解与摩擦。在省医，“投诉”不被视为麻烦，而被看作改进工作的契机。医院确立了“投诉即应诉，应诉即服务”的理念，致力于让每一次诉求都得到妥善回应。

2025年11月6日，市民沈女士因父亲病情反复，质疑诊疗方案，情绪激动下辱骂了工作人员。面对这种情况，中心工作人员在制止其不当行为的同时，并未简单挂断电话，而是邀其面对面沟通。

耐心服务得到患者肯定

11月8日，医院呼吸科主任、护士长与行风办工作人员共同接待了沈女士。长达一个小时的交流中，团队详细拆解了诊疗经过。工作人员真诚地倾听、耐心地解释抚平了沈女士的焦急与不解，也将医患矛盾消弭于无形。

案例背后，是省医不断完善的“院级－管理机构－处、科（室）”三级受理机制。院领导班子成员每周开展现场接访，门诊部设立“楼长”推进网格化管理，对外公布电话打造“有事您找我”品牌，月均受理咨询求助超1000件次。这套机制确保了群众诉求“有人管、马上办”，努力将矛盾化解在萌芽状态，让患者感到凡事有回响。

温暖可复制，服务无止境

无论是为聋哑老人开通的绿色通道，还是覆盖全省的“云影像”网络，亦或是高效透明的投诉处理机制，省医的暖心服务并非依赖个别员工的善意，而是源于一套可复制、可持续优化的制度体系。

医院将“以患者为中心”细化为具体行动：在推行智慧医疗时，保留人工窗口和纸笔沟通，照顾不善使用智能设备的群体；在追求效率时，通过专班机制持续优化多科室联动，减少患者往返；在处理纠纷时，坚持面对面沟通，用专业解释消除疑虑。

从实体胶片到云端数据，从窗口排队到指尖结算，省医用技术手段提升了医疗服务的“速度”，更用人文关怀守住了医疗服务的“温度”。这种不尚空谈、只求实效的作风，正让患者在看病就医的每一个环节中，真切感受到便利与尊重。

记者：郭红宇